清晨的阳光斜斜地切进会议室，把桌角照得发白。刘好仃站在投影幕布前，手里捏着一支蓝色白板笔，笔帽被他咬过一圈，留下浅浅的牙印。他没急着说话，只是把昨夜整理好的客户洞察报告轻轻放在桌上，封面上那行手写的标题——“我们不认识的客户”——还带着一点墨迹未干的湿润。
小陈进来时手里端着两杯奶茶，一杯递给小林，自己嘬了一口，吸管发出“啵”的一声。她瞄了眼报告封面，笑了：“刘工，这标题像极了我前任分手短信的开头。”
没人接话，但气氛松了一点。
刘好仃点点头：“没错，我们确实‘不认识’他们。可现在，我们要开始‘认识’了。”
他转身在白板上写下三个字：怎么变？
“客户要的不是标准答案，是‘我懂你’。”他敲了敲白板，“所以问题来了——咱们怎么把‘懂’变成服务？”
小王啃完最后一口三明治，纸袋揉成团，精准投进垃圾桶：“想法是好，可咱们是玻璃厂，不是心理咨询室。”
“但我们可以做‘会聊天的玻璃厂’。”刘好仃笑，“比如德国客户要物流更新到小时，咱们能不能开发个小程序，让他们像查快递一样刷进度？”
小林眼睛一亮：“还能加个语音播报功能，早上九点自动推送：‘您订购的Low-E中空玻璃，已通过汉堡港清关’，配上德语播音腔。”
“再加个天气提醒，‘柏林今日有雨，建议延迟卸货’。”小陈补刀。
笑声炸开。
刘好仃趁热打铁：“这就是增值服务——不是卖玻璃，是卖‘省心’。”
他在白板上画了个圈，写下“增值服务”，又画了个更大的圈，写上“客户社区”。
“光服务还不够。咱们得让人觉得，选咱们，不只是买材料，是进了个‘玻璃圈’。”
“像微信群？”小王问。
“不止。”刘好仃摇头，“是技术交流、新品试用、案例分享，甚至——让客户教客户。”
小陈皱眉：“客户教客户？他们肯吗？”
“肯。”刘好仃肯定，“上回巴西那个视频，工人说‘看得见用心’，他愿意拍，就说明他想被看见。咱们给他个舞台。”
小林若有所思：“那咱们可以搞个‘全球玻璃匠人计划’，邀请客户分享他们的项目故事，咱们剪成短视频，配上字幕，发到海外社媒。”
“还能搞线上沙龙。”小陈接上，“比如‘中东建筑美学与玻璃搭配’，请那边的设计师来讲，咱们提供翻译和直播支持。”
刘好仃在白板上快速记下关键词：线上沙龙、客户故事、技术共享、多语支持。
空气里有种微妙的电流，像雨前的风。
可小王还是摇头：“听着是挺酷，可人力呢？翻译、运营、内容制作，咱们客服部哪来这么多人？”
“不靠一个部门。”刘好仃说，“靠机制。比如客户社区，初期咱们推，后期让他们自己玩起来。就像广场舞——你放第一首《最炫民族风》，后面大妈们自己就接上了。”
又是一阵笑。
但小林没笑。他盯着白板上的“定制包装”四个字，犹豫着开口：“刘工，沙特客户要阿拉伯纹样包装，印尼要防潮膜带图腾，法国要材质故事卡……咱们真能一个个做？”
“不能。”刘好仃答得干脆，“但我们可以做‘模板库’。”
他翻开笔记本，亮出一页草图：一个基础包装盒，四周留出可替换区域，像拼图。
“文化元素模块化。”他解释，“中东用几何纹，北欧用极简线条，日本用浮世绘风。客户下单时勾选偏好，系统自动生成包装设计，传给本地合作印刷商。”
小陈眼睛亮了：“还能加个‘客户专属LoGo烫印’服务，收点溢价。”
“对。”刘好仃点头，“增值服务不是白送，是让客户愿意多花一点，换来‘这是我的玻璃’的感觉。”
小王终于松口：“那客户社区呢？别搞成死群，发个消息三年才回一句‘666’。”
“那就得有‘钩子’。”刘好仃说，“比如每月一次‘新品体验官’招募，从社区里选十个客户，免费寄送新研发的玻璃样品，让他们试用后拍视频反馈。”
“还能搞积分。”小陈兴奋起来，“发帖、分享、提建议都加分，积分换定制礼品，比如刻名字的玻璃镇纸。”
“或者优先供货权。”小林补充，“旺季时，高积分客户优先排产。”
刘好仃把这些建议全记下，白板渐渐被填满，像一张正在成型的拼图。
他忽然停下笔，回头问：“你们还记得越南客户提的微雕二维码吗？扫出来是公司创立故事。”
大家点头。
“这不只是技术需求。”他说，“是情感需求——他们想让自己的客户，也‘看得见用心’。”
他顿了顿：“所以我们的增值服务，不只是解决问题，更是帮客户去‘表达’。”
会议室安静了几秒。
小陈轻声说：“好像……也没那么难。”
“难。”刘好仃纠正，“但难的事，往往值得做。”
他走到窗边，拉开百叶窗。厂区里，一辆满载玻璃的货车正缓缓驶出，车身上贴着新换的标签，蓝底白字，比以前清爽许多。
“十年前，咱们连英文邮件都写不利索。”他背对着大家，“现在，咱们要帮别人讲他们的故事。”
他转过身，拿起笔，在白板最上方写下一行字：
让每一块玻璃，都有名字。
没人说话。
但小林已经打开笔记本，开始列技术对接清单；小陈掏出手机，翻出几个社群运营案例；小王则默默把“客户社区”四个字抄在便利贴上，贴在电脑边。
刘好仃看着这一幕，笑了。
他拿起保温杯，拧开盖子，吹了口气。茶面泛起涟漪，映出他眼角的皱纹，像被风吹过的湖面。
“接下来，咱们分工。”
他把白板分成三块：增值服务组、客户社区组、技术支持组。
“小陈牵头增值服务，重点是定制包装和专属客服流程；小林负责客户社区搭建，先做试点国家；小王协调物流和本地供应商，确保服务能落地。”
三人点头。
“还有——”刘好仃从文件夹里抽出一张纸，“咱们得设个‘服务效果追踪表’，每月看数据：客户活跃度、续约率、增值服务使用率。”
小王举手：“万一没效果呢？”
“那就改。”刘好仃说，“但不试，永远不知道行不行。”
他合上文件夹，声音轻了些：“我知道大家担心资源。可有时候，资源不是等来的，是做出来的。咱们先干一小步，做出样子，公司自然会支持。”
小陈忽然问：“刘工，你为啥这么笃定？”
刘好仃愣了下，笑了。
他没直接回答，而是从口袋里掏出一张照片——是巴西客户发来的视频截图，工人举着玻璃，笑得见牙不见眼。
“你看他。”刘好仃指着照片，“他不是在验货，是在欣赏。这种眼神，咱们值得为它拼一把。”
会议室再次安静。
但这次的安静，像种子落土，静待发芽。
刘好仃把照片贴在白板角落，像挂起一面旗。
“今天先到这里。”他说，“明天同一时间，咱们看各组的初步方案。”
大家起身收拾东西，脚步比来时轻快。
小陈走到门口，忽然回头：“刘工，要是客户社区真火了，咱们要不要搞个年度‘玻璃匠人大会’？全球客户来深圳，咱们厂里办展。”
刘好仃笑了：“到时候，我请大家吃厂区门口那家肠粉，加蛋。”
笑声中，门被轻轻带上。
办公室只剩他一人。
他坐回椅子，打开电脑，新建一个文档，标题打了四个字：服务蓝图。
光标在标题下闪烁，像一颗等待跳动的心。
他刚敲下第一行字，手机震了一下。
是小林发来的消息：“刘工，我刚查了，whatsApp business ApI可以接我们的客服系统，技术上可行。”
他回了个“好”。
又一条消息跳出来，是小王：“印尼那边有家包装厂愿意试做文化图腾膜，样品三天后出。”
他点点头，正要回复，第三条消息来了。
发信人是小陈。
“刘工，我刚建了个群，叫‘玻璃有光’，拉了几个试点客户，他们说想先看看社区长什么样。”
刘好仃盯着屏幕，手指悬在键盘上。
窗外，阳光正移到厂房屋顶，整片玻璃幕墙突然亮起，像被点燃。
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