清晨的厂区还没完全苏醒，叉车在空地上划出一道弧线，像在练习签名。刘好仃踩着水泥地的凉意走进办公楼，保温杯在手里转了半圈，杯盖发出轻微的“咔”声。昨晚他睡得不深，梦里全是不同口音的“hello”“hola”“?????”，一个接一个，像在排队等他回应。
他没开灯，径直走到会议室门口，门牌上的漆有点剥落，“会议”两个字少了一撇，像被谁用指甲抠过。他推门进去，桌面上已经摆好了几份打印资料，最上面那张贴着便利贴，字迹歪歪扭扭：“刘工，客户分类初稿，请过目。”
他笑了笑，把保温杯放在角落，像是给这个即将开始的早晨找个支点。
九点整，人陆陆续续到了。客服小陈抱着笔记本，头发还湿着；外贸小林穿了件新衬衫，领口扣错了；物流的小王则一边啃包子一边翻文件，腮帮子鼓得像藏了颗核桃。
“开始吧。”刘好仃没绕弯子，直接点开投影。
屏幕上是一张世界地图，几十个红点密密麻麻分布在各大洲，像谁撒了一把辣椒粉。他拿起激光笔，光点在地图上跳了跳，落在巴西、德国、沙特几个区域。
“咱们的玻璃，现在能铺满三个半足球场。”他语气轻松，像在聊天气，“可咱们知道，巴西客户早上几点喝第一杯咖啡吗？德国人喜欢用手机查物流，还是电脑？沙特的客户，是更在意包装的结实，还是打开时的仪式感？”
小林咽下最后一口包子，举手：“我们……不是有客户反馈表吗？”
“有。”刘好仃点头，“但那像体检报告——告诉你血压高，没说你为啥熬夜。”
会议室安静了一瞬，随即有人笑出声。
“所以今天，咱们不搞体检，搞‘家访’。”他翻开资料，“分四组，每组负责一个区域，目标就一个：搞清楚客户真正想要什么，哪怕他们自己都没说清楚。”
小陈皱眉：“可咱们现在服务也不差啊，清关快、发货稳，客户也没大规模投诉。”
“是没投诉。”刘好仃不急，“可你有没有发现，最近续约的客户里，主动提‘合作愉快’的越来越少？”
他打开另一份表格，数据静静躺着：“上季度，有七个国家的客户在反馈里写了‘还可以’‘没问题’——听起来挺好，对吧？可‘还可以’的意思，往往是‘也就这样’。”
小王停下咀嚼，包子在嘴里悬了片刻。
“咱们不能满足于‘还可以’。”刘好仃声音不高，却像敲了下钟，“我们要的是‘非你不可’。”
会议结束，各组领了任务。刘好仃没走，站在白板前，用不同颜色的笔圈出几个重点国家，又在旁边写下一串关键词：时差、语言、节日、气候、宗教习惯。
下午两点，调研开始。
客服组先翻老邮件，发现德国客户总在上午十点前发消息，而沙特的往往在傍晚才回复。小陈嘀咕：“他们是不是下午才上班？”
查了资料才明白，那边午休长，工作节奏慢，傍晚才是沟通黄金期。
外贸组联系翻译，试着用whatsApp跟中东客户聊了几句，对方秒回：“你们终于换人了？上次我问防紫外线玻璃，客服回我‘这个要问生产’，然后三天没音讯。”
小林听得脸红，赶紧记下：“沟通断层，响应链太长。”
物流组更惨，想了解南美客户对包装的偏好，结果对方用葡萄牙语发了一大段语音。小王点开翻译软件，屏幕跳出：“您的包裹像被猴子扔过一样。”
“猴子？”他瞪大眼，“我们包装很结实啊！”
后来才知道，对方是抱怨运输过程太颠，哪怕包装完好，客户也觉得“像被扔过”。
第三天，各组汇总信息。
会议室的白板快被写满了。一边是“德国客户希望物流更新精确到小时”，另一边是“印尼客户更信任电话沟通，不喜文字”；一边写着“法国设计师要求样品附材质故事卡”，另一边标着“俄罗斯冬季运输需防冻膜”。
小陈看着这些，皱眉：“这也太杂了，咱们总不能给每个国家定制一套服务吧？”
“问题就在这儿。”刘好仃站在白板前，手指轻轻敲着“沙特”那个红点，“咱们习惯用一个标准服务全世界，可世界不是标准化的。”
他转身，从文件夹里抽出一张纸，是前几天调研时收到的客户手绘图——一位沙特建筑师画了他理想中的包装盒，上面有阿拉伯纹样，还有个小小的二维码，写着“扫描听祝福语音”。
“他没提技术参数，也没问价格。”刘好仃说，“他关心的是——打开箱子那一刻，有没有被尊重的感觉。”
没人说话。
窗外，一辆货车缓缓驶过，轮胎压过减速带，发出“咚”的一声，像心跳。
第四天，行业专家来了。一位白发老太太，戴着眼镜，翻着调研资料，时不时点头。
“你们发现的这些，不是偶然。”她指着“环保要求”那一栏，“北欧客户最近三年对碳足迹的关注度涨了四倍；日本客户开始要求提供回收证明；连巴西的工地，都在问‘这玻璃能再利用吗？’”
她合上文件：“这不是趋势，是底线。”
刘好仃记下这句话，又问：“那个性化呢？我们看到不少客户提定制图案、尺寸，甚至颜色。”
“当然。”老太太笑，“现在谁还想要‘别人家同款’？他们要的是‘我的玻璃’。”
会议结束，刘好仃让所有人把资料交上来。他坐在办公室，一页页看，笔尖在纸上划出无数条线，像在织一张网。
深夜十一点，他还在整理。手机震动，是小林发来的消息：“刘工，刚收到越南客户新需求——他们想在玻璃上做微雕二维码，扫出来是客户公司的创立故事。”
他盯着那条消息，看了很久。
然后起身，走到窗边。厂区内只剩几盏灯亮着，像守夜的人。远处的港口，一艘货轮正缓缓靠岸，甲板上的灯一闪一闪，像在眨眼睛。
他忽然想起早上开会时，小王问的那句话：“咱们真要为每个客户改服务吗？”
当时他没回答。
现在，他对着玻璃上的倒影，轻声说：“不是为每个客户改，是为每个‘人’改。”
第二天上午，全员再聚会议室。
刘好仃站在投影前，屏幕上是最终的洞察报告，标题很朴素：《我们不认识的客户》。
“过去，我们以为客户要的是便宜、快、稳。”他点开第一页，“但现在我们知道了，他们还要被理解、被记住、被当成‘特别的’。”
他翻到下一页，列出六大共性需求：及时响应、语言适配、文化尊重、环保承诺、个性表达、情感连接。
“听起来像做梦？”他抬头，“可每一个，都有客户用真金白银投过票。”
小陈举手：“可这么多需求，咱们怎么落地？资源有限啊。”
“我知道难。”刘好仃点头，“但难，不代表不做。就像十年前，没人相信咱们能三天清关全球，现在呢？”
他顿了顿，声音沉下来：“客户不指望我们完美，但他们希望我们——在努力。”
会议室安静。
他最后说：“接下来，我们要做一件更难的事：把这些‘难’，变成‘新’。”
有人问：“从哪儿开始？”
他正要开口，手机响了。
是巴西客户发来的视频，没文字，只有画面：一个工人拆开包装，拿起玻璃，对着阳光看了很久，然后笑了，用葡萄牙语说了句什么。
翻译软件跳出一行字：
“这块玻璃，看得见用心。”
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