刘好仃站在会议室门口，手里捏着一张便签纸，上面是阿芳整理出的客户反馈摘要。阳光从玻璃窗外斜斜地照进来，照得那张纸上的字迹有些发亮。他眯了眯眼，心里有点紧张，又有点期待。制度化的客户反馈机制，听起来简单，做起来可不轻松。
“准备好了吗？”他推开门，声音不大，但整个会议室的气氛立刻紧了几分。
“差不多了。”小李一边调整投影仪一边回答，“就是流程有点复杂，阿芳说她得再理一遍。”
“复杂是因为我们还没简化。”刘好仃走到白板前，拿起马克笔，“来，我给你们三步走。”
他写下“收集→分类→响应”，笔迹干净利落。
“第一步，所有反馈必须在24小时内归档；第二步，按地域、行业、紧急程度分类；第三步，谁负责哪类客户，就由谁来回应。”
“听起来像分班作业。”阿芳嘀咕。
“对，就是分工明确。”刘好仃点头，“你们别怕麻烦，麻烦的是客户，我们越清楚，他们越省心。”
“那万一客户反馈太杂，分不清怎么办？”小李问。
“那就用关键词。”刘好仃指了指阿芳的电脑，“比如‘延迟’‘误解’‘流程不清’，这些词出现三次以上，就说明是高频问题。”
“那我要是漏了怎么办？”阿芳有点担心。
“不会。”刘好仃笑了笑，“你漏的，别人会补。关键是机制建立了，我们就有方向。”
会议结束时，阿芳已经把流程图贴在了墙上，还画了个笑脸，说这样大家看着不累。
反馈机制正式上线的第一天，邮件像潮水一样涌来。
“刘哥，这个客户说我们流程太复杂，看不懂。”小李一边翻邮件一边说。
“这个客户说他们提了三次问题，都没人回。”阿芳皱眉。
“还有这个，说我们回复太慢，都快下单了，结果没人接。”小李叹气。
刘好仃听着，心里有点沉。机制是建立了，但执行上还有问题。
“我们不是没回，是回得不够清楚。”他说，“客户要的不是回复，是要确认他们的声音被听到了。”
“那怎么确认？”阿芳问。
“我们得让他们知道，我们在听。”刘好仃打开电脑，“从今天开始，每个回复都要加上‘我们已收到，并将在xx小时内回复’。”
“那要是我们真的来不及呢？”小李担心。
“那就提前说‘我们会延迟回复’，而不是让他们等。”刘好仃敲了敲键盘，“客户不怕慢，怕的是不确定。”
“这听起来像……安抚客户。”阿芳说。
“不是安抚，是尊重。”刘好仃抬头，“他们不是来麻烦我们的，是来合作的。”
几天后，客户回信开始变多了，不是投诉，而是确认。
“刘哥，有个客户说，虽然你们回复慢了一点，但我们知道你们在处理。”阿芳念着邮件。
“还有这个客户说，你们的流程虽然复杂，但至少我们知道该找谁。”小李也笑了。
“看来，机制开始起作用了。”刘好仃喝了口茶，茶有点凉，但他心里热乎。
客户回访开始了。
“客户说流程是清晰了，但响应还是慢。”阿芳翻着记录，“他们希望我们能更快一点。”
“客户说他们不是要快，是要确定。”小李补充，“这句话我记下来了。”
“确定。”刘好仃点点头，“这比快更重要。”
他让小李整理了一份“服务响应时间对照表”，按客户类型、行业、地域分类，标出不同优先级的响应时间。
“我们不是要统一回复，而是要让他们知道，什么时候能等到回复。”他说。
“那高价值客户是不是要优先？”阿芳问。
“当然。”刘好仃点头，“但不是因为他们下单多，而是因为他们愿意给我们机会。”
“那我们怎么让他们知道我们重视他们？”小李问。
“靠行动。”刘好仃说，“不是嘴上说重视，是用回应的速度、方式、内容来体现。”
阿芳开始调整内部流程，加了几个优先级标签，还做了个“客户优先级提示栏”，贴在每个人电脑旁。
“这样，大家一看就知道该先处理哪个客户。”她说。
“不错。”刘好仃点头，“机制不是死的，是活的，得让它适应客户，不是让客户适应机制。”
客户回访结束后，阿芳整理出一份“客户感知反馈报告”，里面提到最多的就是“确定性”。
“客户不是要我们完美，是要我们可靠。”她在报告里写。
刘好仃看完，点了点头，把这句话也记在了笔记本上。
“一对一沟通档案”开始建立。
“客户不是一串数据，是人。”刘好仃说，“我们要记住他们的名字、他们的需求、他们的习惯。”
“那怎么记？”阿芳问。
“不是记在纸上，是记在心里。”刘好仃打开电脑，“我们建立一个专属档案，记录他们的历史邮件、沟通方式、关键联系人，还有……他们的期待。”
“期待？”小李愣了下。
“对。”刘好仃点头，“客户希望我们做到什么，我们就得知道他们期待什么。”
他亲自为南美客户建立第一份档案，从第一封邮件开始，一直到现在，还标注了客户喜欢的沟通方式、他们最常提的问题、他们的订单习惯。
“这不是记录，是对话的延续。”他说。
阿芳和小李也开始为各自负责的客户建档案。
“这个客户说他们希望被记住。”阿芳在文档开头写下这句话，“不是被服务，是被记住。”
“听起来像……鸡汤。”小李笑着说。
“鸡汤也有营养。”刘好仃喝了口茶，“客户要的，不是我们多专业，而是他们觉得被重视。”
档案建到一半，阿芳发现一封未被标注的英文邮件，内容提到“服务流程存在延迟”。
她随手记下，没太在意。
会议室的气氛比前几天更专注了，每个人都在低头整理客户信息，偶尔抬头讨论几句。
“客户不是要我们改变世界。”刘好仃忽然开口，“是要我们改变他们眼中的世界。”
阿芳抬头看了他一眼，没说话，只是在文档里又加了一行字：
“我们不是在提供服务，是在建立信任。”
窗外的玻璃厂依旧忙碌，生产线轰鸣，但这一刻，他们心里的节奏，已经悄然变了。
阿芳的电脑屏幕一闪，一封新邮件跳了出来。
“刘哥，东南亚客户回信了。”
她点开邮件，轻轻念出那句话：
“你们的回应让我们知道，我们不是被忽略的。”
她顿了顿，把这句话加在了文档的最前面，还画了个星号。
就像给这句话加了个注脚。
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